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Nesta página listamos algumas informações úteis ao [[Gestor ASP | administrador/multiplicador do sistema]] e usuários.
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Nesta página listamos algumas informações úteis ao [[administrador do sistema]] e usuários.
  
 
==Gestão dos usuários pela instituição==
 
==Gestão dos usuários pela instituição==
  
A [[Gennera]], na liberação do sistema, cria um usuário [[master | MASTER]] cujos dados serão enviados para o Representante Legal da instituição (que poderá criar um usuário para o [[Gestor ASP | administrador/multiplicador do sistema]] ou repassar as informações para o mesmo). A instituição poderá criar quantos usuários desejar, concedendo-lhes o acesso que for necessário para o cumprimento de suas funções, conforme orientações da capacitação “[[Apostila, Configurações iniciais | Configurações iniciais]]”.
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A [[Gennera]], na liberação do sistema, cria um usuário [[master | MASTER]] cujos dados serão enviados para o Representante Legal da instituição (que poderá criar um usuário para o [[administrador do sistema]] ou repassar as informações para o mesmo). A instituição poderá criar quantos usuários desejar, concedendo-lhes o acesso que for necessário para o cumprimento de suas funções, conforme orientações da capacitação “[[Apostila, Configurações iniciais|Configurações iniciais]]”.
  
 
==Atendimento aos usuários pela Gennera==
 
==Atendimento aos usuários pela Gennera==
  
'''1.''' Todo contato entre a instituição e a [[Gennera]] deverá ser feito através do GSAG (Sistema de Apoio ao Gestor), um software especializado para controle e gerenciamento de contatos, utilizado pela Gennera para esclarecimento de dúvidas e registro de solicitações.  
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'''1.''' Todo contato entre a instituição e a [[Gennera]] deverá ser feito através do GSAG (Serviço de Atendimento Gennera), um software especializado para controle e gerenciamento de solicitações, bem como para esclarecimento de dúvidas.  
  
'''2.''' O GSAG é acessado pelos usuários autorizados através de um botão disponibilizado no menu do sistema.
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'''2.''' O GSAG é acessado pelos usuários autorizados através do botão de direcionamento disponibilizado ao lado da barra de menus do sistema.
  
 
'''3.''' O usuário da instituição criado pela Gennera (MASTER), cujas informações de acesso foram enviadas ao representante legal por e-mail, já possui acesso ao GSAG.  
 
'''3.''' O usuário da instituição criado pela Gennera (MASTER), cujas informações de acesso foram enviadas ao representante legal por e-mail, já possui acesso ao GSAG.  
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:* Cargo
 
:* Cargo
  
'''5.''' O usuário MASTER criado pela Gennera possui permissão para solicitações de customização de sistema e de dados. Os demais usuários terão permissão somente para atendimento de dúvidas. Caso a instituição deseje que outro usuário faça solicitações, basta solicitar também através de um chamado, informando o usuário que será autorizado. Recomendamos que solicitações sejam centralizadas em uma pessoa (podendo ser uma do financeiro e outra do acadêmico) para que a instituição tenha um melhor controle daquilo que é solicitado.
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'''5.''' O usuário MASTER criado pela Gennera possui permissão para solicitações de customização de sistema e de dados. Os demais usuários terão permissão somente para atendimento de dúvidas. Caso a instituição deseje que outro usuário faça solicitações, basta solicitar também através de um chamado, informando o usuário que será autorizado. Recomendamos que solicitações sejam centralizadas em uma pessoa (podendo ser uma do financeiro e outra do acadêmico) para que a instituição tenha um melhor controle do que é solicitado.
  
 
'''6.''' Usuários com permissão de solicitação poderão visualizar e gerenciar todos os chamados abertos para a instituição, através da opção “Pesquisar”.
 
'''6.''' Usuários com permissão de solicitação poderão visualizar e gerenciar todos os chamados abertos para a instituição, através da opção “Pesquisar”.
  
'''7.''' Os usuários poderão solicitar auxílio para a Gennera nos assuntos que já foram capacitados. Usuários não capacitados serão encaminhados para a capacitação e leitura do material didático correspondente ao assunto solicitado.
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'''7.''' <font color="red">'''IMPORTANTE:'''</font> Os usuários poderão solicitar auxílio para a Gennera nos '''assuntos que já foram capacitados'''. ''Usuários '''não capacitados serão encaminhados para a capacitação e leitura do material didático''' correspondente ao assunto solicitado''.
  
'''8.''' É importante que os usuários da instituição se habituem a acessar o GSAG diariamente para acompanhar os chamados. ''Chamados sem retorno por 10 dias úteis são automaticamente encerrados''.
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'''8.''' É importante que os usuários da instituição se habituem a acessar o GSAG diariamente para acompanhar os chamados. ''Chamados sem retorno por 10 dias são automaticamente encerrados''.
  
'''9.''' Segue abaixo dois tutoriais sobre a utilização do GSAG:
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'''9.''' Segue abaixo tutoriais sobre a utilização do GSAG:
  
:http://www.gennera.com.br/educacao/tutoriais/filmes/Gsag/
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo1.mp4 Vídeo 1 - Introdução]
  
:http://www.gennera.com.br/educacao/tutoriais/filmes/Gsag_Controle/
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo2.mp4 Vídeo 2 - Liberação de acesso]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo3.mp4 Vídeo 3 - Fluxo de atendimento]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo4.mp4 Vídeo 4 - Abertura de chamados]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo5.mp4 Vídeo 5 - Chamados de customização]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo6.mp4 Vídeo 6 - Acompanhamento de chamados]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo7.mp4 Vídeo 7 - Reabertura de chamados]
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*[http://geduc.gennera.com.br/mdl/Tutoriais/GSAG/gsag_modulo8.mp4 Vídeo 8 - Encerramentos de chamados]
  
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'''10.''' Quanto ao processo de atendimento, ocorre da seguinte forma:
 
'''10.''' Quanto ao processo de atendimento, ocorre da seguinte forma:
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:'''b.''' Repassará sua dúvida ou dificuldade em determinado procedimento, informando sempre todos os dados necessários, como a tela, quais campos estão sendo preenchidos e com quais dados, agilizando o atendimento.
 
:'''b.''' Repassará sua dúvida ou dificuldade em determinado procedimento, informando sempre todos os dados necessários, como a tela, quais campos estão sendo preenchidos e com quais dados, agilizando o atendimento.
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::'''''Exemplo para abertura de chamado:''' Ao salvar a matrícula é apresentada uma mensagem. Neste caso, é importante que na abertura do chamado o usuário informe todos os dados que foram preenchidos na tela até o salvamento, como: ''
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::* ''Nome da instituição, ''
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::* ''Curso selecionado, ''
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::* ''Série selecionada, ''
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::* ''Turma selecionada, ''
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::* ''Ano informado, ''
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::* ''Código e nome do aluno, ''
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::* ''Descrever com detalhes o que fez em tela e copiar, inclusive, a mensagem apresentada após o salvamento. ''
  
:'''c.''' O atendente fará a simulação do acontecimento em um banco de teste e, caso identifique que a questão é gerada devido a alguma falta de informação (parametrização), fornecerá à instituição, através da GWiki, os passos necessários para que o processo reportado possa ser realizado com sucesso e encerrará o chamado. Quando não identificar a causa da questão reportada, a equipe de atendimento abrirá uma ocorrência (interna) para análise mais aprofundada, o que poderá demandar um tempo maior para resposta. Caso necessário, o usuário poderá reabrir um chamado encerrado para continuidade da questão, seguindo as orientações dos tutoriais.
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:'''c.''' O atendente fará a simulação do acontecimento em um banco de teste e, caso identifique que a questão é gerada devido a alguma falta de informação (parametrização), fornecerá à instituição, através da GWiki, os passos necessários para que o processo reportado possa ser realizado com sucesso. Quando não identificar a causa da questão reportada, a equipe de atendimento abrirá uma ocorrência (interna) para análise mais aprofundada, o que poderá demandar um tempo maior para resposta.
::* Quando a instituição desejar que seja verificado caso de lentidão, sugerimos que o chamado seja aberto com informações sobre o IP da máquina (que pode ser obtido através do site http://www.meuip.com.br), juntamente com os dados da rota (que podem ser obtidos realizando o procedimento descrito em http://www.gennera.com.br/educacao/gwiki/Tracert.pdf)
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::* Quando a instituição desejar que seja verificado caso de lentidão, sugerimos que o chamado seja aberto com informações sobre o IP da máquina (que pode ser obtido através do site http://www.meuip.com.br), juntamente com os dados da rota (que podem ser obtidos realizando o procedimento descrito em [http://gwiki.gennera.com.br/index.php/Aux%C3%ADlio,_Procedimentos_diversos#Tra.C3.A7ar_rota_-_TRACERT Procedimentos para traçar rota])
  
 
:'''d.''' Quando a instituição solicitar customização de sistema ou de dados, o tempo de retorno do chamado dependerá do assunto tratado. Nestes casos o chamado deverá ser aberto informando no campo “Motivo” a opção “Solicitação” e no campo "Área de interesse" preencher a opção "Comerc. / Orçam. - Customização de Sistema" ou "Comerc. / Orçam. - Customização de Dados", de acordo com o assunto.  
 
:'''d.''' Quando a instituição solicitar customização de sistema ou de dados, o tempo de retorno do chamado dependerá do assunto tratado. Nestes casos o chamado deverá ser aberto informando no campo “Motivo” a opção “Solicitação” e no campo "Área de interesse" preencher a opção "Comerc. / Orçam. - Customização de Sistema" ou "Comerc. / Orçam. - Customização de Dados", de acordo com o assunto.  
::* '''Taxa''': quando da '''customização de dados''' ou '''integração bancária''', após a abertura do chamado e análise da necessidade, se houver orçamento o setor comercial enviará proposta antes de iniciar os trabalhos; quando da '''customização de sistema''', a taxa mencionada será cobrada no caso de, após a especificação da solicitação e envio da proposta comercial, esta não seja aprovada. Caso seja aprovada a proposta para customização, este valor não será cobrado.  
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::* Quando da '''customização de dados''' ou '''integração bancária''', após a abertura do chamado e análise da necessidade, se houver orçamento o setor comercial enviará proposta antes de iniciar os trabalhos;  
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::* '''Taxa de Orçamento''': quando da '''customização de sistema''', a taxa mencionada será cobrada no caso de, após a especificação da solicitação e/ou envio da proposta comercial, estas não sejam aprovadas. Caso seja aprovada a proposta para customização, este valor não será cobrado.  
  
 
:'''e.''' '''Atendimento telefônico:''' poderá ocorrer quando o atendente julgar necessário uma conversa para melhor entendimento do chamado ou, quando o usuário identificar um caso que necessita prioridade no atendimento, poderá entrar em contato telefônico com o atendimento da Gennera e informar o número do chamado que deseja tratar. '''Importante:''' para um atendimento mais ágil e de qualidade, solicitamos que, antes de realizar um contato telefônico, sempre seja aberto um chamado reportando a questão para que o atendente possa dar o prosseguimento necessário após este contato.
 
:'''e.''' '''Atendimento telefônico:''' poderá ocorrer quando o atendente julgar necessário uma conversa para melhor entendimento do chamado ou, quando o usuário identificar um caso que necessita prioridade no atendimento, poderá entrar em contato telefônico com o atendimento da Gennera e informar o número do chamado que deseja tratar. '''Importante:''' para um atendimento mais ágil e de qualidade, solicitamos que, antes de realizar um contato telefônico, sempre seja aberto um chamado reportando a questão para que o atendente possa dar o prosseguimento necessário após este contato.
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==Capacitação==
 
==Capacitação==
  
Para que os usuários possam aprimorar seus conhecimentos e utilizar o [[ASP]] com segurança, a Gennera desenvolveu uma ''Fase de Especialização'', com módulos que exercitam as principais funções do sistema. As capacitações serão divididas em dois momentos:
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Para que os usuários possam aprimorar seus conhecimentos e utilizar o sistema com segurança, a Gennera desenvolveu uma ''Fase de Especialização'', com módulos que exercitam as principais funções do sistema. As capacitações são divididas em dois momentos:
  
* 1o momento: Orientações online sobre o tema em estudo.
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* 1o momento: Orientações on-line assíncronas sobre o tema em estudo.
  
* 2o momento: Utilização do '''GSAG''' para sanar as dúvidas que surgiram na execução dos exercícios. Ao abrir um chamado no '''GSAG''', informe o ''Motivo: “Dúvida”'' e a ''Área de Interesse: “Educação-Capacitação”''.  
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* 2o momento: Utilização do '''GSAG''' para sanar as dúvidas que surgiram no decorrer dos vídeos/ apostilas. Ao abrir um chamado no '''GSAG''', informe o ''Motivo: “Dúvida”'' e a ''Área de Interesse: “Educação-Capacitação”''.  
  
 
Para mais orientações sobre como utilizar o GSAG, verifique os tutoriais disponíveis no item 9 de '''"Atendimento aos usuários pela Gennera"'''.
 
Para mais orientações sobre como utilizar o GSAG, verifique os tutoriais disponíveis no item 9 de '''"Atendimento aos usuários pela Gennera"'''.
  
===Calendário===
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===Material didático===
  
O [[Gestor ASP | administrador/multiplicador do sistema]] receberá o calendário das capacitações com as datas pré-estabelecidas para sua instituição, conforme atividades necessárias para o início da utilização do sistema.  
+
A Gennera disponibiliza capacitações on-line para auxiliar os usuários na utilização dos diversos módulos do sistema. Todas as capacitações são no formato e-learning (assíncronas), ou seja, aluno e instrutor não necessitam estar ao mesmo tempo e no mesmo local físico para participarem da capacitação.  
 
 
A [[Gennera]] realiza capacitações frequentes, cujo calendário poderá ser conferido através do site http://www.notamaxima.net.br/site/capacitacao. Sugerimos que inicialmente siga a sugestão das capacitações iniciais e, após adquirir familiaridade com o sistema, inscreva-se nas capacitações mais avançadas (ou repita aquelas que tiver dificuldade em realizar os processos). Desta forma, você poderá usufruir de todas as possibilidades disponíveis no sistema.
 
 
 
===Material didático===
 
  
Para tornar os usuários cada vez mais independentes quanto à utilização do sistema, a [[Gennera]] lançou a '''GWiki''' – uma “ajuda” que fica disponível em cada tela do sistema (através do botão “Wiki”), com uma descrição do funcionamento, regras, dicas de utilização e tutoriais (vídeos sobre a navegação).
+
Acesse a [[Capacitações online | página de treinamento]] da Gennera, onde estão disponibilizadas as videoaulas e apostilas, com acesso irrestrito. Com isto, você tem facilidade de acessar qualquer assunto, quando quiser e durante todo o período de utilização do sistema!
Também é possível, através do [[documentos para Download | botão GWiki no menu principal do sistema]], fazer o download das apostilas e documentos orientativos sobre o sistema.
 
  
 +
Também é possível acessar essa página através do botão de direcionamento do menu principal do sistema, no '''link Gwiki'''.
  
 
[[Categoria: Educação Corporativa]]
 
[[Categoria: Educação Corporativa]]
[[Categoria: Gennera]]
 

Edição atual tal como às 17h11min de 22 de fevereiro de 2017

Nesta página listamos algumas informações úteis ao administrador do sistema e usuários.

Gestão dos usuários pela instituição

A Gennera, na liberação do sistema, cria um usuário MASTER cujos dados serão enviados para o Representante Legal da instituição (que poderá criar um usuário para o administrador do sistema ou repassar as informações para o mesmo). A instituição poderá criar quantos usuários desejar, concedendo-lhes o acesso que for necessário para o cumprimento de suas funções, conforme orientações da capacitação “Configurações iniciais”.

Atendimento aos usuários pela Gennera

1. Todo contato entre a instituição e a Gennera deverá ser feito através do GSAG (Serviço de Atendimento Gennera), um software especializado para controle e gerenciamento de solicitações, bem como para esclarecimento de dúvidas.

2. O GSAG é acessado pelos usuários autorizados através do botão de direcionamento disponibilizado ao lado da barra de menus do sistema.

3. O usuário da instituição criado pela Gennera (MASTER), cujas informações de acesso foram enviadas ao representante legal por e-mail, já possui acesso ao GSAG.

4. Caso a instituição defina outros usuários para serem atendidos, deverá solicitar a liberação através de um chamado no GSAG para que estes tenham acesso ao atendimento da Gennera. Na solicitação informar:

  • Nome completo
  • Login
  • Telefone
  • E-mail
  • Cargo

5. O usuário MASTER criado pela Gennera possui permissão para solicitações de customização de sistema e de dados. Os demais usuários terão permissão somente para atendimento de dúvidas. Caso a instituição deseje que outro usuário faça solicitações, basta solicitar também através de um chamado, informando o usuário que será autorizado. Recomendamos que solicitações sejam centralizadas em uma pessoa (podendo ser uma do financeiro e outra do acadêmico) para que a instituição tenha um melhor controle do que é solicitado.

6. Usuários com permissão de solicitação poderão visualizar e gerenciar todos os chamados abertos para a instituição, através da opção “Pesquisar”.

7. IMPORTANTE: Os usuários poderão solicitar auxílio para a Gennera nos assuntos que já foram capacitados. Usuários não capacitados serão encaminhados para a capacitação e leitura do material didático correspondente ao assunto solicitado.

8. É importante que os usuários da instituição se habituem a acessar o GSAG diariamente para acompanhar os chamados. Chamados sem retorno por 10 dias são automaticamente encerrados.

9. Segue abaixo tutoriais sobre a utilização do GSAG:


10. Quanto ao processo de atendimento, ocorre da seguinte forma:

a. O usuário da instituição abrirá um chamado no GSAG.
b. Repassará sua dúvida ou dificuldade em determinado procedimento, informando sempre todos os dados necessários, como a tela, quais campos estão sendo preenchidos e com quais dados, agilizando o atendimento.
Exemplo para abertura de chamado: Ao salvar a matrícula é apresentada uma mensagem. Neste caso, é importante que na abertura do chamado o usuário informe todos os dados que foram preenchidos na tela até o salvamento, como:
  • Nome da instituição,
  • Curso selecionado,
  • Série selecionada,
  • Turma selecionada,
  • Ano informado,
  • Código e nome do aluno,
  • Descrever com detalhes o que fez em tela e copiar, inclusive, a mensagem apresentada após o salvamento.
c. O atendente fará a simulação do acontecimento em um banco de teste e, caso identifique que a questão é gerada devido a alguma falta de informação (parametrização), fornecerá à instituição, através da GWiki, os passos necessários para que o processo reportado possa ser realizado com sucesso. Quando não identificar a causa da questão reportada, a equipe de atendimento abrirá uma ocorrência (interna) para análise mais aprofundada, o que poderá demandar um tempo maior para resposta.
  • Quando a instituição desejar que seja verificado caso de lentidão, sugerimos que o chamado seja aberto com informações sobre o IP da máquina (que pode ser obtido através do site http://www.meuip.com.br), juntamente com os dados da rota (que podem ser obtidos realizando o procedimento descrito em Procedimentos para traçar rota)
d. Quando a instituição solicitar customização de sistema ou de dados, o tempo de retorno do chamado dependerá do assunto tratado. Nestes casos o chamado deverá ser aberto informando no campo “Motivo” a opção “Solicitação” e no campo "Área de interesse" preencher a opção "Comerc. / Orçam. - Customização de Sistema" ou "Comerc. / Orçam. - Customização de Dados", de acordo com o assunto.
  • Quando da customização de dados ou integração bancária, após a abertura do chamado e análise da necessidade, se houver orçamento o setor comercial enviará proposta antes de iniciar os trabalhos;
  • Taxa de Orçamento: quando da customização de sistema, a taxa mencionada será cobrada no caso de, após a especificação da solicitação e/ou envio da proposta comercial, estas não sejam aprovadas. Caso seja aprovada a proposta para customização, este valor não será cobrado.
e. Atendimento telefônico: poderá ocorrer quando o atendente julgar necessário uma conversa para melhor entendimento do chamado ou, quando o usuário identificar um caso que necessita prioridade no atendimento, poderá entrar em contato telefônico com o atendimento da Gennera e informar o número do chamado que deseja tratar. Importante: para um atendimento mais ágil e de qualidade, solicitamos que, antes de realizar um contato telefônico, sempre seja aberto um chamado reportando a questão para que o atendente possa dar o prosseguimento necessário após este contato.

Capacitação

Para que os usuários possam aprimorar seus conhecimentos e utilizar o sistema com segurança, a Gennera desenvolveu uma Fase de Especialização, com módulos que exercitam as principais funções do sistema. As capacitações são divididas em dois momentos:

  • 1o momento: Orientações on-line assíncronas sobre o tema em estudo.
  • 2o momento: Utilização do GSAG para sanar as dúvidas que surgiram no decorrer dos vídeos/ apostilas. Ao abrir um chamado no GSAG, informe o Motivo: “Dúvida” e a Área de Interesse: “Educação-Capacitação”.

Para mais orientações sobre como utilizar o GSAG, verifique os tutoriais disponíveis no item 9 de "Atendimento aos usuários pela Gennera".

Material didático

A Gennera disponibiliza capacitações on-line para auxiliar os usuários na utilização dos diversos módulos do sistema. Todas as capacitações são no formato e-learning (assíncronas), ou seja, aluno e instrutor não necessitam estar ao mesmo tempo e no mesmo local físico para participarem da capacitação.

Acesse a página de treinamento da Gennera, onde estão disponibilizadas as videoaulas e apostilas, com acesso irrestrito. Com isto, você tem facilidade de acessar qualquer assunto, quando quiser e durante todo o período de utilização do sistema!

Também é possível acessar essa página através do botão de direcionamento do menu principal do sistema, no link Gwiki.