Atendimento, Informações gerais

Nesta página listamos algumas informações úteis ao administrador do sistema e usuários.

Gestão dos usuários pela instituição

A Gennera, na liberação do sistema, cria um usuário MASTER cujos dados serão enviados para o Representante Legal da instituição (que poderá criar um usuário para o administrador do sistema ou repassar as informações para o mesmo). A instituição poderá criar quantos usuários desejar, concedendo-lhes o acesso que for necessário para o cumprimento de suas funções, conforme orientações da capacitação “Configurações iniciais”.

Atendimento aos usuários pela Gennera

1. Todo contato entre a instituição e a Gennera deverá ser feito através do GSAG (Serviço de Atendimento Gennera), um software especializado para controle e gerenciamento de solicitações, bem como para esclarecimento de dúvidas.

2. O GSAG é acessado pelos usuários autorizados através do botão de direcionamento disponibilizado ao lado da barra de menus do sistema.

3. O usuário da instituição criado pela Gennera (MASTER), cujas informações de acesso foram enviadas ao representante legal por e-mail, já possui acesso ao GSAG.

4. Caso a instituição defina outros usuários para serem atendidos, deverá solicitar a liberação através de um chamado no GSAG para que estes tenham acesso ao atendimento da Gennera. Na solicitação informar:

• Nome completo
• Login
• Telefone
• E-mail
• Cargo

5. O usuário MASTER criado pela Gennera possui permissão para solicitações de customização de sistema e de dados. Os demais usuários terão permissão somente para atendimento de dúvidas. Caso a instituição deseje que outro usuário faça solicitações, basta solicitar também através de um chamado, informando o usuário que será autorizado. Recomendamos que solicitações sejam centralizadas em uma pessoa (podendo ser uma do financeiro e outra do acadêmico) para que a instituição tenha um melhor controle do que é solicitado.

6. Usuários com permissão de solicitação poderão visualizar e gerenciar todos os chamados abertos para a instituição, através da opção “Pesquisar”.

7. IMPORTANTE: Os usuários poderão solicitar auxílio para a Gennera nos assuntos que já foram capacitados. Usuários não capacitados serão encaminhados para a capacitação e leitura do material didático correspondente ao assunto solicitado.

8. É importante que os usuários da instituição se habituem a acessar o GSAG diariamente para acompanhar os chamados. Chamados sem retorno por 10 dias são automaticamente encerrados.

9. Segue abaixo dois tutoriais sobre a utilização do GSAG:

• Vídeo 1 - Introdução

• Vídeo 2 - Liberação de acesso

• Vídeo 3 - Fluxo de atendimento

• Vídeo 4 - Abertura de chamados

• Vídeo 5 - Chamados de customização

• Vídeo 6 - Acompanhamento de chamados

• Vídeo 7 - Reabertura de chamados

• Vídeo 8 - Encerramentos de chamados

10. Quanto ao processo de atendimento, ocorre da seguinte forma:

a. O usuário da instituição abrirá um chamado no GSAG.

b. Repassará sua dúvida ou dificuldade em determinado procedimento, informando sempre todos os dados necessários, como a tela, quais campos estão sendo preenchidos e com quais dados, agilizando o atendimento.

Exemplo para abertura de chamado: Ao salvar a matrícula é apresentada uma mensagem. Neste caso, é importante que na abertura do chamado o usuário informe todos os dados que foram preenchidos na tela até o salvamento, como:

• Nome da instituição,
• Curso selecionado,
• Série selecionada,
• Turma selecionada,
• Ano informado,
• Código e nome do aluno,
• Descrever com detalhes o que fez em tela e copiar, inclusive, a mensagem apresentada após o salvamento.

c. O atendente fará a simulação do acontecimento em um banco de teste e, caso identifique que a questão é gerada devido a alguma falta de informação (parametrização), fornecerá à instituição, através da GWiki, os passos necessários para que o processo reportado possa ser realizado com sucesso. Quando não identificar a causa da questão reportada, a equipe de atendimento abrirá uma ocorrência (interna) para análise mais aprofundada, o que poderá demandar um tempo maior para resposta.

• Quando a instituição desejar que seja verificado caso de lentidão, sugerimos que o chamado seja aberto com informações sobre o IP da máquina (que pode ser obtido através do site http://www.meuip.com.br), juntamente com os dados da rota (que podem ser obtidos realizando o procedimento descrito em Procedimentos para traçar rota

d. Quando a instituição solicitar customização de sistema ou de dados, o tempo de retorno do chamado dependerá do assunto tratado. Nestes casos o chamado deverá ser aberto informando no campo “Motivo” a opção “Solicitação” e no campo "Área de interesse" preencher a opção "Comerc. / Orçam. - Customização de Sistema" ou "Comerc. / Orçam. - Customização de Dados", de acordo com o assunto.

• Quando da customização de dados ou integração bancária, após a abertura do chamado e análise da necessidade, se houver orçamento o setor comercial enviará proposta antes de iniciar os trabalhos;
• Taxa de Orçamento: quando da customização de sistema, a taxa mencionada será cobrada no caso de, após a especificação da solicitação e/ou envio da proposta comercial, estas não sejam aprovadas. Caso seja aprovada a proposta para customização, este valor não será cobrado.

e. Atendimento telefônico: poderá ocorrer quando o atendente julgar necessário uma conversa para melhor entendimento do chamado ou, quando o usuário identificar um caso que necessita prioridade no atendimento, poderá entrar em contato telefônico com o atendimento da Gennera e informar o número do chamado que deseja tratar. Importante: para um atendimento mais ágil e de qualidade, solicitamos que, antes de realizar um contato telefônico, sempre seja aberto um chamado reportando a questão para que o atendente possa dar o prosseguimento necessário após este contato.

Capacitação

Para que os usuários possam aprimorar seus conhecimentos e utilizar o sistema com segurança, a Gennera desenvolveu uma Fase de Especialização, com módulos que exercitam as principais funções do sistema. As capacitações serão divididas em dois momentos:

• 1o momento: Orientações online sobre o tema em estudo.

• 2o momento: Utilização do GSAG para sanar as dúvidas que surgiram na execução dos exercícios. Ao abrir um chamado no GSAG, informe o Motivo: “Dúvida” e a Área de Interesse: “Educação-Capacitação”.

Para mais orientações sobre como utilizar o GSAG, verifique os tutoriais disponíveis no item 9 de "Atendimento aos usuários pela Gennera".

Calendário

O administrador do sistema receberá o calendário das capacitações com as datas pré-estabelecidas para sua instituição, conforme atividades necessárias para o início da utilização do sistema.

A Gennera realiza capacitações frequentes, cujo calendário poderá ser conferido através do site http://www.notamaxima.net.br/site/capacitacao. Sugerimos que inicialmente siga a sugestão das capacitações iniciais e, após adquirir familiaridade com o sistema, inscreva-se nas capacitações mais avançadas (ou repita aquelas que tiver dificuldade em realizar os processos). Desta forma, você poderá usufruir de todas as possibilidades disponíveis no sistema.

Material didático

Para tornar os usuários cada vez mais independentes quanto à utilização do sistema, a Gennera lançou a GWiki – um “auxílio” que fica disponível em cada tela do sistema (através do botão “Wiki”), com uma descrição do funcionamento, regras, dicas de utilização e tutoriais (vídeos sobre a navegação). Também é possível, através do link Gwiki localizado no botão de direcionamento do menu principal do sistema, acessar as apostilas e documentos orientativos sobre o sistema.