Atendimento, Informações gerais

Nesta página listamos algumas informações úteis ao administrador do sistema e usuários.

Gestão dos usuários pela instituição

A Gennera, na liberação do sistema, cria um usuário MASTER cujos dados serão enviados para o Representante Legal da instituição (que poderá criar um usuário para o administrador do sistema ou repassar as informações para o mesmo). A instituição poderá criar quantos usuários desejar, concedendo-lhes o acesso que for necessário para o cumprimento de suas funções, conforme orientações da capacitação “Configurações iniciais”.

Atendimento aos usuários pela Gennera

1. Todo contato entre a instituição e a Gennera deverá ser feito através do GSAG (Serviço de Atendimento Gennera), um software especializado para controle e gerenciamento de solicitações, bem como para esclarecimento de dúvidas.

2. O GSAG é acessado pelos usuários autorizados através do botão de direcionamento disponibilizado ao lado da barra de menus do sistema.

3. O usuário da instituição criado pela Gennera (MASTER), cujas informações de acesso foram enviadas ao representante legal por e-mail, já possui acesso ao GSAG.

4. Caso a instituição defina outros usuários para serem atendidos, deverá solicitar a liberação através de um chamado no GSAG para que estes tenham acesso ao atendimento da Gennera. Na solicitação informar:

• Nome completo
• Login
• Telefone
• E-mail
• Cargo

5. O usuário MASTER criado pela Gennera possui permissão para solicitações de customização de sistema e de dados. Os demais usuários terão permissão somente para atendimento de dúvidas. Caso a instituição deseje que outro usuário faça solicitações, basta solicitar também através de um chamado, informando o usuário que será autorizado. Recomendamos que solicitações sejam centralizadas em uma pessoa (podendo ser uma do financeiro e outra do acadêmico) para que a instituição tenha um melhor controle do que é solicitado.

6. Usuários com permissão de solicitação poderão visualizar e gerenciar todos os chamados abertos para a instituição, através da opção “Pesquisar”.

7. IMPORTANTE: Os usuários poderão solicitar auxílio para a Gennera nos assuntos que já foram capacitados. Usuários não capacitados serão encaminhados para a capacitação e leitura do material didático correspondente ao assunto solicitado.

8. É importante que os usuários da instituição se habituem a acessar o GSAG diariamente para acompanhar os chamados. Chamados sem retorno por 10 dias são automaticamente encerrados.

9. Segue abaixo tutoriais sobre a utilização do GSAG:

• Vídeo 1 - Introdução

• Vídeo 2 - Liberação de acesso

• Vídeo 3 - Fluxo de atendimento

• Vídeo 4 - Abertura de chamados

• Vídeo 5 - Chamados de customização

• Vídeo 6 - Acompanhamento de chamados

• Vídeo 7 - Reabertura de chamados

• Vídeo 8 - Encerramentos de chamados

10. Quanto ao processo de atendimento, ocorre da seguinte forma:

a. O usuário da instituição abrirá um chamado no GSAG.

b. Repassará sua dúvida ou dificuldade em determinado procedimento, informando sempre todos os dados necessários, como a tela, quais campos estão sendo preenchidos e com quais dados, agilizando o atendimento.

Exemplo para abertura de chamado: Ao salvar a matrícula é apresentada uma mensagem. Neste caso, é importante que na abertura do chamado o usuário informe todos os dados que foram preenchidos na tela até o salvamento, como:

• Nome da instituição,
• Curso selecionado,
• Série selecionada,
• Turma selecionada,
• Ano informado,
• Código e nome do aluno,
• Descrever com detalhes o que fez em tela e copiar, inclusive, a mensagem apresentada após o salvamento.

c. O atendente fará a simulação do acontecimento em um banco de teste e, caso identifique que a questão é gerada devido a alguma falta de informação (parametrização), fornecerá à instituição, através da GWiki, os passos necessários para que o processo reportado possa ser realizado com sucesso. Quando não identificar a causa da questão reportada, a equipe de atendimento abrirá uma ocorrência (interna) para análise mais aprofundada, o que poderá demandar um tempo maior para resposta.

• Quando a instituição desejar que seja verificado caso de lentidão, sugerimos que o chamado seja aberto com informações sobre o IP da máquina (que pode ser obtido através do site http://www.meuip.com.br), juntamente com os dados da rota (que podem ser obtidos realizando o procedimento descrito em Procedimentos para traçar rota)

d. Quando a instituição solicitar customização de sistema ou de dados, o tempo de retorno do chamado dependerá do assunto tratado. Nestes casos o chamado deverá ser aberto informando no campo “Motivo” a opção “Solicitação” e no campo "Área de interesse" preencher a opção "Comerc. / Orçam. - Customização de Sistema" ou "Comerc. / Orçam. - Customização de Dados", de acordo com o assunto.

• Quando da customização de dados ou integração bancária, após a abertura do chamado e análise da necessidade, se houver orçamento o setor comercial enviará proposta antes de iniciar os trabalhos;
• Taxa de Orçamento: quando da customização de sistema, a taxa mencionada será cobrada no caso de, após a especificação da solicitação e/ou envio da proposta comercial, estas não sejam aprovadas. Caso seja aprovada a proposta para customização, este valor não será cobrado.

e. Atendimento telefônico: poderá ocorrer quando o atendente julgar necessário uma conversa para melhor entendimento do chamado ou, quando o usuário identificar um caso que necessita prioridade no atendimento, poderá entrar em contato telefônico com o atendimento da Gennera e informar o número do chamado que deseja tratar. Importante: para um atendimento mais ágil e de qualidade, solicitamos que, antes de realizar um contato telefônico, sempre seja aberto um chamado reportando a questão para que o atendente possa dar o prosseguimento necessário após este contato.

Capacitação

Para que os usuários possam aprimorar seus conhecimentos e utilizar o sistema com segurança, a Gennera desenvolveu uma Fase de Especialização, com módulos que exercitam as principais funções do sistema. As capacitações são divididas em dois momentos:

• 1o momento: Orientações on-line assíncronas sobre o tema em estudo.

• 2o momento: Utilização do GSAG para sanar as dúvidas que surgiram no decorrer dos vídeos/ apostilas. Ao abrir um chamado no GSAG, informe o Motivo: “Dúvida” e a Área de Interesse: “Educação-Capacitação”.

Para mais orientações sobre como utilizar o GSAG, verifique os tutoriais disponíveis no item 9 de "Atendimento aos usuários pela Gennera".

Material didático

A Gennera disponibiliza capacitações on-line para auxiliar os usuários na utilização dos diversos módulos do sistema. Todas as capacitações são no formato e-learning (assíncronas), ou seja, aluno e instrutor não necessitam estar ao mesmo tempo e no mesmo local físico para participarem da capacitação.

Acesse a página de treinamento da Gennera, onde estão disponibilizadas as videoaulas e apostilas, com acesso irrestrito. Com isto, você tem facilidade de acessar qualquer assunto, quando quiser e durante todo o período de utilização do sistema!

Também é possível acessar essa página através do botão de direcionamento do menu principal do sistema, no link Gwiki.